售后服務-南京華成廚具有限公司

一、日常維修
1、接到客戶來電、來信、來訪報修工作后，售后服務部經理負責做好來信、來電、來訪登記工作，記錄在《客戶報修表》上，原始電函及回復存備查。
2、部門經理根據前一工作日的維修工作任務完成情況及新的維修任務，安排當日維修任務，分發維修單。
3、維修人員接到任務后，負責與客戶聯系，明確維修內容及維修時間，準備好維修工具，配件及交通工具。維修人員外出維修時，必須根據與客戶明確的維修項目帶齊常用工具及配件、輔材。填寫維修專用領料單，倉庫憑《維修單》和領料單進行發貨。
4、到達客戶單位后，維修人員必須先主動與客戶工程部或廚師辦負責人聯系，確定維修產品的地點和問題以及工作期間應注意的事項后才能進行工作。
5、維修好設備后，根據客戶負責人的要求，請設備具體使用者或負責人到現場，進行維修設備的驗收。若維修工作需較長時間（影響客戶的使用情況下）或工具、配件不齊的情況下，應向客戶耐心解釋并確定下次維修時間，并向部門經理匯報。
6、客戶報修設備維修好后，應對公司的其它產品進行檢查，發現問題的及時解決，若工具配件未帶，應及時向部門經理匯報，并在維修單上做好記錄。對于客戶的非公司設備及工作現場環境也應予以檢查，發現問題及時向客戶通報，并提出解決方案供客戶參考。
7、若到現場后，發生非常規配件未帶的情況下，金額在50元以下的配件，維修人員根據現場情況可直接在附近購買；金額超出50元的，應向部門經理匯報，待同意后方可購買。
8、在維修現場發現客戶違規操作的情況時，維修人員負責與操作者及客戶負責人進行溝通，及時制止并給對方演示正確的操作方式。對由于客戶違規操作造成設備損壞的情況，應及時向部門經理匯報，由部門經理與客戶溝通，協商解決收費事項。
9、維修工作完成后，維修人員負責認真逐項填寫《維修單》和《巡檢單》，并請客戶單位具體負責人或使用者簽字確認。離開時，必須向客戶說明維修進度，未完成的項目必須給客戶確定下次維修時間。
10、每項維修任務結束時，維修人員必須在工作現場打電話給部門經理，匯報完成情況并詢問是否有新的維修任務。次日班前會上維修人員必須把前一工作日完成的維修回單交部門經理審閱、留存。
11、現場維修要注意保護客戶財產和現場環境衛生，工作產生的拉圾不許遺留在現場，工作結束后必須立即打掃干凈。
12、維修結束后，對質保期內客戶應將所換的壞配件帶回公司交倉庫，以便倉管人員核銷及公司進行質量分析（因客戶原因丟棄時應在維修單上注明）。收費維修客戶所換壞配件與應與客戶協商，盡量帶本公司。
13、維修完畢后三個工作日內，由專人對客戶進行回訪，確認維修情況、巡檢情況和服務態度等內容。
二、客戶設備例行保養
1、部門經理質保期內客戶和簽訂維保協議客戶的具體情況，每月5日前制定出本月的客戶《維保計劃》，并依據此計劃安排設備例行保養工作。
2、維修人員根據《維保計劃》按時前往客戶處進行維保工作。
3、維修人員應嚴格按《維保項目表》進行維保工作，并認真、詳細地填寫《維保單》，維保結束后應將《維保單》交客戶單位負責簽字確認，并于次日班前會上交部門經理。
4、在沒有維修任務的情況下，根據部門分配的客戶名單，自行安排所負責客戶設備的維護、巡檢工作。對于各自負責的客戶每月至少維護、巡檢一次。
5、部門經理在例行保養工作結束后3日內書面告知對方設備使用狀況。

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